CRM vs Excel : pourquoi votre tableur vous fait perdre des clients

Excel est bon dans beaucoup de choses. Gérer les relations clients n'en fait pas partie.

📋 En bref : Excel n'envoie pas de rappels, ne lie pas vos devis à vos clients, et n'offre pas de vue pipeline. Un CRM à 30-50 €/mois se rentabilise dès le premier lead récupéré grâce au suivi systématique — soit 5 000 € de chiffre d'affaires sur un seul projet moyen.

La plupart des entrepreneurs qui prétendent ne pas avoir de CRM en ont en réalité un. Il s'appelle Excel. Ou Google Sheets. Ou un carnet. Ou leur mémoire. Ce sont toutes des variantes du même principe : une manière de suivre qui sont vos clients et ce que vous avez en cours.

La différence, c'est qu'Excel n'est pas conçu pour les relations clients. Il est conçu pour les calculs. Et ça se remarque dès que vous essayez d'en faire plus.

Où Excel échoue comme CRM

Pas de rappels. Vous pouvez écrire dans Excel « relancer le 15 mars ». Mais Excel ne vous appelle pas le 15 mars pour vous dire de le faire. Vous devez ouvrir votre tableur chaque jour et vérifier. Personne ne le fait de manière systématique.

Pas de lien avec vos devis et factures. Dans Excel, il y a « Janssens, rénovation salle de bains, devis envoyé ». Mais le devis lui-même ? Il est dans Word. La facture ? Dans un autre fichier Excel. Il n'y a aucun lien. Si vous voulez savoir ce que vous avez exactement proposé à Janssens, vous devez ouvrir trois systèmes.

Pas d'accès en équipe. Si vous et votre collègue travaillez tous les deux avec des clients, qui a la dernière version du tableur ? Google Sheets résout partiellement ce problème, mais vous avez toujours le souci que deux personnes appellent un client différent en même temps sans que l'autre le sache.

Pas de vue pipeline. Excel affiche des lignes et des colonnes. Un CRM affiche vos affaires sous forme de cartes sur un tableau, par étape. D'un seul coup d'œil, vous voyez combien de leads vous avez, combien de devis sont en attente et quel est votre chiffre d'affaires prévu. Dans Excel, vous devez créer un tableau croisé dynamique que vous devez mettre à jour à chaque fois.

Pas de journal d'activités. « Quand ai-je parlé à Janssens pour la dernière fois ? » Dans un CRM, vous cliquez sur le client et voyez toutes les interactions : appels, e-mails, visites de chantier. Dans Excel, il y a peut-être une date, si vous l'avez notée.

Où Excel fonctionne très bien

Si vous avez moins de 10 clients par an. Si vous travaillez seul et n'avez pas besoin de partager des informations. Si vous n'oubliez jamais un suivi (et honnêtement : n'oubliez-vous vraiment jamais rien ?). Si vous n'avez pas besoin d'une vue d'ensemble de votre pipeline.

Alors Excel suffit. Mais soyez honnête avec vous-même : remplissez-vous vraiment toutes ces conditions ?

La transition

La plupart des systèmes CRM vous permettent d'importer votre fichier Excel. Vous exportez vos données clients en CSV, vous les chargez dans le CRM, et vos clients y sont. C'est un quart d'heure de travail.

Ensuite : chaque nouvelle demande va dans le CRM au lieu d'Excel. Chaque devis est créé depuis le CRM. Chaque suivi est enregistré comme activité.

Au bout de deux semaines, vous avez un système fonctionnel. Au bout d'un mois, vous vous demandez comment vous avez fait sans.

Le coût

Un CRM intégré à votre logiciel d'entreprise (Enfin, Teamleader) coûte 30 à 50 € par mois. Un CRM autonome (Pipedrive, HubSpot Starter) coûte 15 à 25 € par utilisateur et par mois.

Comparez cela au coût d'un seul lead perdu par mois. Avec un projet moyen de 15 000 € et un taux de conversion de 30 %, un lead oublié représente 5 000 € de chiffre d'affaires manqué. Par mois.

Le CRM se rentabilise dès que vous décrochez un projet supplémentaire que vous auriez autrement oublié de suivre. Ça arrive dès le premier mois.

La conclusion honnête

Excel est un programme fantastique. Utilisez-le pour ce qu'il fait de mieux : calculs, tableaux, analyses. Mais ne l'utilisez pas comme CRM. Il n'est pas conçu pour cela, et il vous fait perdre des clients que vous ne perdriez pas en utilisant le bon outil.